摘要：自從2000年房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)脫鉤改制后，評(píng)估機(jī)構(gòu)幾乎遍地開花。目前，在傳統(tǒng)評(píng)估領(lǐng)域，評(píng)估行業(yè)存在著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。同時(shí)，也由于各種原因?qū)е乱徊糠挚蛻魧?duì)評(píng)估機(jī)構(gòu)存在偏見，認(rèn)為評(píng)估工作就是賣紙、賣章，沒有專業(yè)技術(shù)，存在著很多問(wèn)題，所以客戶不僅不愿承擔(dān)合理的評(píng)估費(fèi)，還刻意壓縮評(píng)估工作所需的正常工作時(shí)間。在這樣的行業(yè)環(huán)境里，就要求評(píng)估從業(yè)人員在產(chǎn)品質(zhì)量與工作效率上同步提高，才能在行業(yè)內(nèi)外獲得良好的口碑。

關(guān)鍵詞：評(píng)估；服務(wù)；專業(yè)

當(dāng)今社會(huì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，可以說(shuō)在不同領(lǐng)域的不同環(huán)節(jié)都存在著對(duì)房地產(chǎn)估價(jià)的需求。作為第三方中介機(jī)構(gòu)，在房地產(chǎn)交易中扮演著給出專業(yè)意見、促進(jìn)產(chǎn)權(quán)交易順利進(jìn)行的重要角色。不可否認(rèn)，資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到了不可替代的作用，因此，資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)已成為與注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師并列的三大服務(wù)行業(yè)之一，是我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分。

“質(zhì)量”“效率”看起來(lái)是互相矛盾的兩個(gè)概念，其實(shí)不然，只要合理統(tǒng)籌，二者也可以相得益彰。那如何才能在實(shí)際工作中給到客戶高效率、高質(zhì)量的服務(wù)呢？如何才能真正地體現(xiàn)出第三方中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)性呢？

（1）培養(yǎng)思考意識(shí)，提升專業(yè)能力。

目前，多數(shù)評(píng)估從業(yè)者甚至評(píng)估機(jī)構(gòu)實(shí)際上陷入了錯(cuò)誤的工作模式，如：在個(gè)人抵押貸款評(píng)估中，由于業(yè)務(wù)數(shù)量多，工作量大，很多評(píng)估機(jī)構(gòu)采用軟件系統(tǒng)來(lái)輔助撰寫估價(jià)報(bào)告。

這樣的模式雖然確實(shí)在很大程度上減輕了估價(jià)作業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，但出來(lái)的產(chǎn)品幾乎千篇一律，軟件化的工作方式也會(huì)導(dǎo)致工作中忽略物業(yè)自身的特點(diǎn)。

由于大多數(shù)評(píng)估人員過(guò)分依賴軟件、報(bào)告模板以及完全流水化的工作，導(dǎo)致個(gè)人專業(yè)技術(shù)沒有提升房地產(chǎn)估價(jià)資質(zhì)執(zhí)業(yè)范圍，當(dāng)遇到一些比較特殊，就缺乏處理經(jīng)驗(yàn)，這樣反而是工作效率的下降。

這里，個(gè)人并不是不贊同采用軟件或者其他有利于促進(jìn)效率提升的工作方式，只是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，作為估價(jià)機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員都應(yīng)該從根本上去解決效率問(wèn)題。作為從業(yè)人員，始終都要記住，估價(jià)師才是估價(jià)工作的主導(dǎo)者，而不是軟件。如果自身價(jià)值被評(píng)估軟件代替了，那么客戶認(rèn)為評(píng)估機(jī)構(gòu)賣紙、賣章也就是理所當(dāng)然的事了。只有當(dāng)拋開模板化的東西，才能真正認(rèn)識(shí)這個(gè)工作和行業(yè)，有了思考，專業(yè)能力才能提升。

（2）注重經(jīng)驗(yàn)積累，數(shù)據(jù)收集與更新。

經(jīng)驗(yàn)積累與數(shù)據(jù)收集都是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ネ晟?。作為一個(gè)合格的估價(jià)從業(yè)人員，應(yīng)該掌握足夠的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)信息。

首先需要說(shuō)明一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。與同行朋友的交流中，經(jīng)常會(huì)聽到一種抱怨，那就是沒有接觸項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。不可否認(rèn)，目前在整個(gè)評(píng)估行業(yè)中，分工非常細(xì)化，作為機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)這樣是為了效率最大化，但是作為從業(yè)人員，是否真的沒有接觸項(xiàng)目的機(jī)會(huì)呢？

這里又要談到思考的問(wèn)題了，估價(jià)項(xiàng)目并不固定屬于哪個(gè)固定的從業(yè)人員，別人的項(xiàng)目拿過(guò)來(lái)，就變成了自己的項(xiàng)目。只需要項(xiàng)目構(gòu)思出來(lái)，也能成為自己的項(xiàng)目，再經(jīng)過(guò)同行、同事之間的導(dǎo)論交流后，這些就變成了自己的經(jīng)驗(yàn)。

另一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)就是“經(jīng)驗(yàn)判斷”。估價(jià)工作中有一個(gè)概念就是“經(jīng)驗(yàn)判斷”，雖然說(shuō)這并不能成為評(píng)估師的工作依據(jù)，但是能幫助評(píng)估師們快速地判斷物業(yè)價(jià)值以及估價(jià)工作要選擇的技術(shù)思路，這對(duì)于提升工作效率來(lái)說(shuō)非常有用，并且當(dāng)實(shí)際情況符合日常的“經(jīng)驗(yàn)判斷”時(shí)，能提高從業(yè)人員的信心。評(píng)估師要敢于去判斷物業(yè)的價(jià)值，當(dāng)市場(chǎng)狀況與判斷結(jié)果不符時(shí)，才知道我們?nèi)鄙倭耸裁?，這也能成為評(píng)估過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，所以，經(jīng)驗(yàn)并不是必須在實(shí)際工作中才能獲取，只是看我們想不想要獲取。

另一方面是數(shù)據(jù)的收集與更新。在估價(jià)工作中，經(jīng)常要用到的一些數(shù)據(jù)如：基準(zhǔn)地價(jià)、市場(chǎng)信息、稅費(fèi)政策等等，需要評(píng)估師隨時(shí)關(guān)注，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)是我們隨時(shí)需要用到的，如果沒有這方面的數(shù)據(jù)，則需要在工作中將要花費(fèi)大量的時(shí)間去獲取。

從目前估價(jià)行業(yè)來(lái)看，各大機(jī)構(gòu)比較重視數(shù)據(jù)信息的收集，但在數(shù)據(jù)信息更新上就沒有那么樂觀了。首先是目前國(guó)內(nèi)各種政策類數(shù)據(jù)信息閉塞、不公開，如基準(zhǔn)地價(jià)修正體系、房地產(chǎn)交易備案價(jià)格等，其次是市場(chǎng)信息雖然有各大數(shù)據(jù)公司在進(jìn)行收集整理，但是也存在不公開，數(shù)據(jù)信息質(zhì)量較差等因素。

對(duì)于機(jī)構(gòu)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該由不同的人負(fù)責(zé)收集、更新不同的數(shù)據(jù)信息并納入績(jī)效考核，再由專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)信息匯總，搭建數(shù)據(jù)信息平臺(tái)。數(shù)據(jù)信息收集是一個(gè)龐大的工程，需要從業(yè)人員都參與其中，才能真正使數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)揮最大的作用，促使工作效率最大化。

（3）高效溝通，相互協(xié)調(diào)。

溝通往往在促進(jìn)工作開展中發(fā)揮著很大的作用，溝通如果存在障礙，那么效率就無(wú)從談起。個(gè)人認(rèn)為對(duì)外溝通的主要目的就是在自己原則范圍內(nèi)幫助對(duì)方解決問(wèn)題，或者是用自己的專業(yè)能力說(shuō)服對(duì)方，從而促進(jìn)工作開展。

溝通時(shí)，首先要明白本次的目的是什么，才能從不同的角度和立場(chǎng)去進(jìn)行有效溝通。就對(duì)內(nèi)溝通而言，直接目的實(shí)際就是促使工作更有效率，溝通雙方都應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，而不是站在對(duì)立面。

（4）質(zhì)量管理。

這里所說(shuō)的質(zhì)量并不僅僅指的是產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。這需要從業(yè)人員不僅僅要有專業(yè)技術(shù)，同時(shí)還需要有較高的服務(wù)意識(shí)。在質(zhì)量管理上個(gè)人認(rèn)為需要做到以下幾點(diǎn)：統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)構(gòu)內(nèi)部估價(jià)人員應(yīng)該統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，由于估價(jià)工作既是一門技術(shù)房地產(chǎn)估價(jià)資質(zhì)執(zhí)業(yè)范圍，也是一門藝術(shù)，個(gè)人認(rèn)為技術(shù)成分大于藝術(shù)成分，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)非常必要。從估價(jià)的技術(shù)思路、方法選取到因素修正、參數(shù)選取，都應(yīng)該采用相同標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一口徑。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可以通過(guò)內(nèi)部討論，達(dá)成一致，這樣不僅能減少工作中的失誤，同時(shí)也能減少作業(yè)人員與審核人員的工作量，達(dá)到效率和質(zhì)量同時(shí)提高。

2、統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)：目前多數(shù)機(jī)構(gòu)都存在三審制度，一方面控制了風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也保證了產(chǎn)品質(zhì)量。但由于從業(yè)人員的水平能力、主觀因素等影響，導(dǎo)致報(bào)告審核依然存在一些問(wèn)題。不論是審核人員的個(gè)人意見差異，還是審核人員的主觀因素，都會(huì)造成不同程度的重復(fù)工作。所以，有必要統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)，審核人員也需要減少主觀因素意見。遇到特殊項(xiàng)目時(shí)，估價(jià)作業(yè)人員可以與審核人員進(jìn)行事前溝通，盡量避免無(wú)效工作。

3、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在現(xiàn)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量縮減的環(huán)境下，業(yè)務(wù)獲取難度增加，業(yè)務(wù)成功率減少，服務(wù)質(zhì)量成為各家機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。例如：某機(jī)構(gòu)獲取了某銀行的抵押貸款評(píng)估業(yè)務(wù)的同時(shí)，提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息、房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)等增值服務(wù)，或許就能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。而作為評(píng)估人員來(lái)說(shuō)，保持一種服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，我們要做到讓客戶認(rèn)為評(píng)估服務(wù)是在為他解決問(wèn)題，而不是打字員。

評(píng)估行業(yè)作為高端服務(wù)行業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以價(jià)值為中樞的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，而評(píng)估正是為資產(chǎn)市場(chǎng)、資本運(yùn)營(yíng)、資產(chǎn)管理、價(jià)值管理提供市場(chǎng)價(jià)值尺度的專業(yè)工具，它的獨(dú)立性、客觀性、專業(yè)性形成了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所需的公正性。