今年“3·15晚會”曝光了在線教育平臺嗨學(xué)網(wǎng)“虛假宣傳”“退費難”等問題。實際上，退費難是線上線下教育機構(gòu)的通病。

“從Deluxe課程（尊享豪華課程），到成為VIP學(xué)員，再購買偏向管理的‘市場領(lǐng)袖’課程，成為VVIP學(xué)員，我前前后后一共簽了4份注冊和課程升級合同，花了近25萬元。但現(xiàn)在想要退課，卻發(fā)現(xiàn)退款并沒那么容易，可每個月源源不斷的貸款還是得按期償還。”方源告訴第一財經(jīng)記者。

近日，第一財經(jīng)記者接到方源等多名華爾街英語學(xué)員投訴退費難現(xiàn)象。

馬上進入而立之年的方源在上海有一份不錯的工作，為了繼續(xù)提升自己，他從2018年底開始報名參加華爾街英語培訓(xùn)中心（上海）有限公司（下稱“華爾街英語”）的培訓(xùn)課程。在華爾街英語學(xué)習(xí)的兩年間，他不斷“升級打怪”，成為了等級最高的VVIP學(xué)員。

在今年疫情后，因為對上課地點的調(diào)整和對教學(xué)內(nèi)容不滿意，他想退費，卻發(fā)現(xiàn)困難重重。

今年“3·15晚會”曝光了在線教育平臺嗨學(xué)網(wǎng)“虛假宣傳”“退費難”等問題。實際上，退費難是線上線下教育機構(gòu)的通病。

學(xué)員頻頻遭遇退費難

方源向第一財經(jīng)記者展示了他與華爾街英語簽訂的4份合同。

第一份合同顯示，方源在2018年12月27日花了4.5萬元向華爾街英語購買了一個時長為24個月，內(nèi)容為從L5到L12的課程。

不到一年時間，方源在2019年11月21日，又花費5.4萬元簽訂續(xù)學(xué)合同，自2020年10月1日至2021年9月30日，共計12個月。兩天后的23日，他又花了人民幣14.2萬元購買了Market Leader課程，合同期共25個月。

“我本來在2019年1月底花了大約8萬元買了為期32個月的VIP升級課程，但后來銷售為了讓我買價格更高的Market Leader課程，主動提出取消之前的VIP課程，讓我支付差價約6萬元購買Market Leader課程。”方源說。

而在今年9月12日，方源又花了4500元，購買了一個為期6個月的課程，相當于以2.5折的優(yōu)惠購買6個月的課程，然后合同制度轉(zhuǎn)為會籍制，同時可以加入品牌大使計劃。

“Deluxe課程承諾有外教小班課、外教補充課、社交俱樂部、英語角、華爾街英語頻道等承諾內(nèi)容，但學(xué)習(xí)一段時間后，我發(fā)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容也遠遠不及銷售所提及的聽說讀寫那么全面，完全是的口語運用，收效甚微。對于價格昂貴的Market Leader課程，甚至調(diào)侃一句‘花大錢找人聊天’也不為過。”方源說。

當方源聯(lián)系華爾街英語方面想為未完成的課時退款的時候，卻被告知因為享受了優(yōu)惠續(xù)學(xué)價格，所以這部分合同沒辦法退款。

記者查閱方源與華爾街英語簽訂的合同發(fā)現(xiàn)，其2018年底簽訂的第一個合同規(guī)定了正常的退款協(xié)議。但是2019年11月簽訂的續(xù)簽合同中注明：鑒于本合同系續(xù)學(xué)合同，且乙方已接受了價格優(yōu)惠，則此后除發(fā)生法律規(guī)定可以解除本續(xù)學(xué)合同的情形外，乙方要求解除本續(xù)學(xué)合同的，學(xué)費—律不予退還，甲方也有權(quán)要求乙方繼續(xù)履行本續(xù)學(xué)合同。

對于為何頻頻花高價買課，方源認為是自己沒經(jīng)受住銷售的推銷，另一方面是銷售推薦低息貸款的分期模式，讓他感覺還款壓力不是很大。

“一部分學(xué)員當時經(jīng)濟能力有限，企業(yè)以低利息或貼息誘惑大量消費者貸款繳納學(xué)費，為了報名華爾街英語的課程背上了銀行、網(wǎng)絡(luò)貸款平臺的貸款，我自己也是這樣。”方源說。

方源的貸款金額17.6萬元，約占學(xué)費總金額的80%。

北京大成（上海）律師事務(wù)所合伙人、上海市律師協(xié)會國資國企業(yè)務(wù)研究委員會主任王棟告訴第一財經(jīng)記者，為了長期鎖定一定規(guī)模的固定消費人群，盡快收回前期投入，包括教育行業(yè)在內(nèi)的許多商家都會極力推廣預(yù)付款消費，并根據(jù)預(yù)付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者。

“但是，這種消費模式卻因消費者需預(yù)先支付對價，且往往付款數(shù)額較高、消費行為被長期捆綁，而使原本就弱勢的消費者處于更加不利的位置，并因此承擔了較高的合同履行風(fēng)險。”王棟說。

華爾街英語的另一名學(xué)員李國華也有類似的遭遇。

2016年時，已經(jīng)進入不惑之年、事業(yè)小有成功的李國華想彌補自己年輕的時候?qū)τ⒄Z學(xué)習(xí)不夠重視的遺憾，報名華爾街英語學(xué)習(xí)。

“我在2016年11月23日花了6.13萬元簽署了《華爾街英語課程注冊合同》，培訓(xùn)內(nèi)容為NSE課程L1到L13，最多共計13級數(shù)，課程時間為2016年11月24日至2020年2月23日。后來銷售勸我升級VIP，在2016年12月25日，我與華爾街英語簽署升級合同，我當時還是比較理性，沒有一下子升到頂級20級，我當時支付了1萬元作為升級到VIP的費用，之后銷售不停地對我進行游說，我在2017年6月30日又支付4.57萬元將課程有效期延至2020年3月23日”李國華說。

直到后來李國華因為種種原因想要退費時，他仔細翻看合同才發(fā)現(xiàn)，多花了5萬多塊錢合同期只延長了一個月，課程級別數(shù)還下降了，升級的VIP合同上還注明不能退費。當李國華聯(lián)系華爾街英語要求退款時，同樣以簽署的續(xù)學(xué)因享受優(yōu)惠而無法退款。

“我連續(xù)簽署升級合同是基于對華爾街英語的信任，在簽署合同時根本沒注意到退款條款有變化，沒想到為今天埋下了‘大雷’。”李國華表示。

第一財經(jīng)記者聯(lián)系華爾街英語方面得到的答復(fù)是：學(xué)員提出的退款要求，是基于續(xù)學(xué)合同，而續(xù)學(xué)合同是學(xué)員在建立英語培訓(xùn)合同關(guān)系之后學(xué)習(xí)一段時間、而又享受了相應(yīng)優(yōu)惠政策后才簽訂的。經(jīng)過第一份注冊合同階段的學(xué)習(xí)，學(xué)員已完全了解華爾街英語課程的特點及收費方式華爾街英語培訓(xùn)價格，故我公司的續(xù)學(xué)合同約定為不予退款。

是不是霸王條款？

記者發(fā)現(xiàn)，某社交平臺上關(guān)于#華爾街英語退款#的話題熱度不低，華爾街英語誘導(dǎo)消費者貸款、夸大課程質(zhì)量、高價收費、退款申請遭拒絕、老師水平良莠不齊、實際課程內(nèi)容與預(yù)期約定不符等情況不在少數(shù)。

第一財經(jīng)記者查閱啟信寶上關(guān)于華爾街（上海）的信息發(fā)現(xiàn)，今年以來華爾街英語培訓(xùn)價格，發(fā)生23起涉及到因為合同糾紛個人狀告華爾街英語（上海）的開庭公告。

因為享受優(yōu)惠而不能退款到底是不是霸王條款？

中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認為，退款相當于解除合同，應(yīng)該按照按照《合同法》和《消費者權(quán)保護法》的規(guī)定，以促銷/折扣為由拒絕退費或者為退費設(shè)置障礙的行為不合理，也不合法，如果消費者在簽訂合同時享受優(yōu)惠了，扣除優(yōu)惠額后，剩余部分應(yīng)該還是可以允許用戶退費。

“在線教育、校外培訓(xùn)機構(gòu)獲客成本高，一般不希望消費者退費，也常常會在退費條款及程序上設(shè)置障礙，消費者在簽訂合同前一定要擦亮雙眼，權(quán)衡利弊。”李俊慧說。

在多次溝通退款無效后，李國華告訴第一財經(jīng)記者，他和方源、牟善芹、吳莉芬等7名學(xué)員聯(lián)名向華爾街創(chuàng)始人發(fā)去聯(lián)名信，希望解決退款難的問題，并且計劃在2020年12月集體向浦東區(qū)人民法院提起集體訴訟以解決合同糾紛。

疫情沖擊下的培訓(xùn)行業(yè)

突如起來的新冠疫情，促成在線教育火爆的同時，線下教育輔導(dǎo)機構(gòu)顯然是受沖擊最大的行業(yè)之一。方源退課的想法源于疫情后華爾街英關(guān)閉五角場中心。

方源告訴第一財經(jīng)記者，因為離家近，他最初選擇的上課地點是華爾街英語五角場中心。今年6月，華爾街英語選擇關(guān)閉五角場中心。當月，他把學(xué)籍轉(zhuǎn)到新天地中心，選擇暫時在公司附近的中心每周上一節(jié)Marker Leader課來過渡。

“一個半小時的課程占用了我所有的午餐以及午休的時間，這無疑增加了我學(xué)習(xí)的成本，尤其是時間成本。我堅持了三個月，每周上了一節(jié)課，但繼續(xù)堅持困難很大。”方源說。

華爾街英語方面也承認，疫情期間，華爾街英語所有線下中心根據(jù)政府要求停止線下運營長達6個月，新冠疫情給包括華爾街英語在內(nèi)的教培行業(yè)的短期運營帶來了巨大壓力與挑戰(zhàn)。

“為了更好地應(yīng)對疫情后教培市場的重重挑戰(zhàn)，保證企業(yè)長遠生存和發(fā)展，以及提高公司整體運營效率，華爾街英語經(jīng)過慎重考慮后決定實施戰(zhàn)略性的結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，進一步優(yōu)化學(xué)習(xí)中心布局。”華爾街英語相關(guān)負責(zé)人表示。

Moka研究院分析2019年全國883家教育機構(gòu)的公開招聘情況認為，教育機構(gòu)需求量最大的人才類型是銷售或課程顧問，銷售、課程顧問類崗位流動性非常大，甚至3個月就換一次工作。

李國華告訴第一財經(jīng)記者，他最初在華爾街英語正大店學(xué)習(xí)，后因正大店裝修和關(guān)店，經(jīng)歷了幾次換中心，在華爾街英語學(xué)習(xí)的兩年多時間里換了四五個班主任。而在2019年7月學(xué)籍轉(zhuǎn)到華爾街英語世紀大道中心店后，他與華爾街英語“失聯(lián)”了。

2020年初疫情剛剛緩和時，李國華在3~5月期間多次去華爾街英語金茂總部，直到今年6月才重新獲得上課賬號和密碼。李國華對第一財經(jīng)記者表示，鑒于沒有獲得預(yù)期的服務(wù)，他堅決想要退款。

“在這一轉(zhuǎn)中心的交替與整合的過程中，包括后續(xù)疫情來臨所有中心關(guān)閉員工居家辦公期間，我們可能存在服務(wù)不周的地方。也因此，企業(yè)方面已積極與學(xué)員取得聯(lián)系，并提供了服務(wù)補償方案供學(xué)員選擇，目前學(xué)員李國華的合同有效期已延長至2021年1月23日。”華爾街英語表示。

同時，李國華也提出華爾街英語的教學(xué)資質(zhì)令人生疑。

第一財經(jīng)記者通過查閱上海民辦教育網(wǎng)（http：// ），沒有查到“華爾街英語培訓(xùn)中心”或者“華爾街英語培訓(xùn)中心（上海）有限公司”具有《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》。

華爾街英語對此回應(yīng)稱，根據(jù)《上海市民辦培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)立與管理實施辦法（征求意見稿）》（下稱《民辦培訓(xùn)機構(gòu)管理辦法》），根據(jù)設(shè)立方式不同，民辦培訓(xùn)機構(gòu)可以分為許可類、一般類等。華爾街英語為面向成年人的英語語言能力培訓(xùn)機構(gòu)，屬于一般類，不需要申請辦學(xué)許可證。

“在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照時，工商行政管理部門并未要求企業(yè)獲得教育主管部門獲取前置審批，而是直接向公司核發(fā)了經(jīng)營范圍為‘英語培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)’的營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)迄今持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照。”華爾街英語回應(yīng)稱。

上海申駿律師事務(wù)所施玉玨律師則認為，根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進法》第十八條之規(guī)定，審批機關(guān)對批準正式設(shè)立的民辦學(xué)校發(fā)給辦學(xué)許可證。也即辦學(xué)許可證是民辦學(xué)校可以合法辦學(xué)招生的必備前提，且目前在網(wǎng)站上無法查詢到華爾街英語的《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》，如果華爾街英語沒有依法領(lǐng)取《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》，那么它很可能涉嫌無證辦學(xué)。（方源系化名）